Support Dashboard Refresh
SeguimientoEl equipo de soporte de una plataforma de reservas venía trabajando con un panel interno que acumulaba filtros, columnas y estados sin una jerarquía clara. Los agentes perdían tiempo alternando entre pestañas para entender qué ticket requería acción inmediata y cuál podía esperar. Este proyecto ordenó esa información sin agregar funciones nuevas: se rediseñó la estructura de la bandeja, se unificaron los criterios de prioridad y se simplificó el flujo de derivación entre turnos.
El trabajo empezó con una semana de observación. En lugar de asumir qué necesitaba el equipo, se registraron las tareas más repetidas y los puntos donde el panel actual obligaba a decisiones manuales. Con eso se definieron tres niveles de prioridad visibles desde la lista, un panel de contexto lateral con el historial del cliente y un acceso directo a las respuestas guardadas más usadas. El rediseño no tocó la lógica del backend; se limitó a reorganizar la interfaz y a reducir la cantidad de clics por ticket.
La implementación se hizo por fases para no frenar la operación diaria. Primero se migró la vista de lista con los nuevos estados, luego se sumó el panel de contexto y al final se ajustaron los atajos de teclado. Cada fase se probó con un grupo reducido de agentes y se corrigieron los detalles que generaban fricción, como el orden de los filtros y el tamaño de los botones de acción. El resultado fue un panel más directo, donde la información importante aparece sin necesidad de abrir cada ticket.
Al cierre del proyecto, el tiempo promedio de respuesta bajó y el equipo dejó de depender de hojas externas para llevar el control de casos pendientes. El caso quedó documentado como referencia interna para futuros rediseños de herramientas de gestión. Si querés ver cómo se abordó un problema similar desde otra perspectiva, podés revisar el caso del portal de onboarding o escribirnos para conversar sobre tu propio panel de trabajo.